Юрий Барняк
Профессиональный управленец, тренер, спикер, преподаватель. Один из самых востребованных и успешных руководителей. Ведущий практический эксперт в сфере управления логистикой, закупками и товарными запасами.
Возвратная логистика: новый центр прибыли
© Юрий Барняк, Журнал "Логистика и бизнес", №3, 2013
Изменения законодательства в области торговли и защиты прав потребителей, различные правовые и экологические требования, увеличение объема интернет-торговли, сокращение жизненного цикла продукции и повышение юридической грамотности потребителей оказывают давление на участников рынка и заставляют нести ответственность за производимые и продаваемые ими товары. Однако далеко не все российские компании выработали грамотную политику возврата продукции, научились управлять потоком возвращаемой продукции, и главное, извлекать из этого экономическую выгоду.
Конечно же, большую часть возврата продукции инициируют конечные потребители. Также значительный объем продукции возвращается производителю или дистрибьютору розничными сетями и продавцами, либо непроданные товары возвращаются в распределительные центры и склады компаний от собственных розничных магазином или торговых партнеров. Если проанализировать данные из различных мировых источников, то можно вывести средний процент возврата потребителями покупок, который составляет 7 %.
Для некоторых отраслей процент возврата продукции может составлять:
- книжная продукция 10–15 %;
- компьютеры и комплектующие — 10–18 %;
- одежда — 30–40 %;
- продукция массового потребления — 5–15 %;
- товары, купленные через Интернет — 20–80 %.
Из этих цифр вывод можно сделать только один — возвратная логистика является важной функцией цепочки товародвижения и требует к себе особого отношения со стороны руководства компании.
Масштабы возвратной логистики в общемировых цифрах значительно увеличиваются с каждым годом и составляют уже объем, сопоставимый с ВВП некоторых стран. Например, в США объем вторичной переработки произведенной продукции за 2010 год по разным данным составляет от 2 до 3% ВВП. Затраты на возвратную логистику составляют 4-6% от общих логистических издержек.
Возвратная логистика в России
Многие еще не осознали, что при грамотном управлении возвратными потоками можно получить дополнительную прибыль и, соответственно, существенно снизить процент возвращаемой продукции. Почему же в российских компаниях либо вообще не представляют, что такое «возвратная логистика», либо фрагментарно используют ее по мере необходимости? Причин несколько.
1. По заявлениям некоторых компаний процент возвратов колеблется в районе 4–7 %, что для них является терпимым, а с учетом высокой маржинальности тех же российских ритейлеров, лучшим и самым легким способом при возврате для них является простая продажа такого товара по сниженным ценам.
2. В свою очередь, низкий процент возвратов продукции в российских компаниях объясняется недостаточной грамотностью российского потребителя в вопросах защиты своих прав и, соответственно, использованием этой безграмотности продавцами, которые очень часто неправомерно отказывают покупателю в возврате товара, применяя различные хитрости и приемы, Статья Юрия Барняка Возвратная логистика - новый центр прибыливводящие потребителей в заблуждение. Сюда же, можно добавить ограничения законодательства, отсутствие, либо нечеткие договоренности ритейлеров и поставщиков (производителей) по вопросам возврата продукции, что также является причиной нежелания продавца принимать возвращаемый товар от потребителя, т. к. продавцу в этом случае придется все издержки по возвратам нести самостоятельно.
3. Повсеместное использование серых схем движения товара по цепочке товародвижения (порой к моменту появления товара к возврату, организации, которая является по документам поставщиком или продавцом, уже не существует).
4. Организация процесса возвратной логистики требует дополнительных затрат.
ВОЗВРАТНАЯ ЛОГИСТИКА - процесс (вид деятельности) перемещения продукта из точки его потребления через звенья цепочки товародвижения к точке происхождения (продажи, производства) с целью восстановления его ценности или обеспечения правильной утилизации продукта.
К общему определению понятия «возвратная логистика» я бы добавил еще усилия (деятельность), направленные на недопущение или снижение возвратных потоков, и тогда это определение станет более правильным для его понимания.
Возвратная логистика выполняет функции нескольких звеньев, замыкающих цепочку товародвижения (полный цикл движения и жизни той или иной продукции).
Возвратная логистика выполняет функции нескольких звеньев, замыкающих цепочку товародвижения.
Общая схема цепочки товародвижения с элементами возвратной логистики представлена на рисунке.
Причины возврата продукции
Неудовлетворенность (недовольство) потребителей
Производители и ритейлеры либо самостоятельно, либо по требованию законодательства позволяют потребителям в течение ограниченного периода возвращать приобретенные ими товары, если они не удовлетворяют их требованиям (в т. ч. с гарантией возврата денег). Здесь надо заметить, что потребители, а также и ритейлеры часто злоупотребляют политикой производителей, касающейся возврата товара, или положениями законодательства, они просто возвращают продукт в течение разрешенного периода и получают назад деньги. Например, американские потребители в 2010 году вернули купленные ими товары на сумму около $ 200 млрд, что составляет около 14 % от продажной стоимости этой продукции. И только 20 % возвращенных товаров были действительно бракованными.
Потребители часто злоупотребляют политикой производителей, касающейся возврата товара.
Проблемы при использовании или установке
В случае возникновения трудностей при установке или использовании продукта потребитель воспринимает это как брак, хотя эти проблемы объясняются трудностью или сложностью процедур установки, а также нечеткими или неправильными инструкциями.
Гарантийные обязательства и брак
Бракованные, либо переставшие работать в период гарантийного срока товары могут возвращаться производителям или ритейлерам для их замены или ремонта.
Проблемы, связанные с доставкой (поставкой) продукции
Продукты должны поставляться в полном объеме и своевременно, т. к. в этом случае товары полностью или частично могут быть возвращены производителю или посреднику (ритейлеру, выполняющему функции доставки). Например, среди проблем, связанных с поставкой (доставкой) продукции можно назвать следующие:
- неполная партия или некомплект изделий;
- несоответствующее количество товаров, заказывали одно — привезли другое;
- двойная поставка;
- несвоевременная поставка (доставка).
Возврат непроданной продукции
Производители часто предоставляют дистрибьюторам (посредникам) и ритейлерам возможность возврата непроданных запасов (товаров). Продукция может возвращаться в соответствии с положениями законодательства. Иногда ритейлерам, которым необходимо, чтобы их учетные данные выглядели нужным образом, в конце месяца (квартала, года) отправляют огромное количество непроданных запасов (товаров) обратно производителю, а затем, когда начинается новый учетный (финансовый) период, заказывают их снова. Такие операции в ряде случаев проводятся только по документам. Также, в целях освобождения торговых площадей для новых товаров, непроданные и неликвидные товары изымаются из собственных розничных магазинов компании и торговых партнеров на склад (распределительный центр) для их последующей переработки.
Окончание жизненного цикла (срока годности) или замена продукции
В ситуации, когда необходимо произвести замену продукции (и не смешивать новую продукцию с прежней), изъять негодные или устаревшие товары, эти товары возвращаются производителю на условиях договоренности между ним и ритейлером или дистрибьютором, либо в соответствии с законодательством.
Отзыв продукции производителем
Ошибки при производстве продукции могут привести к их масштабному отзыву для устранения этих неисправностей или утилизации (уничтожения). Например, из-за производственных дефектов, могут отзываться партии автомобилей для устранения этих дефектов на предприятиях самого производителя или их дилеров.
Интернет-торговля
Продажи через интернет способствовали резкому увеличению количества возвращаемой потребителями продукции. В среднем и общем по всем категориям товаров, проданным через интернет, возвращаются потребителями до 50 %. В такой категории товаров, как электроника и высокотехнологичные продукты, доля возвратов может достигать 80 %.
Также, в качестве причин возврата можно назвать возврат оборотной тары: контейнеры, емкости, паллеты и т. д.
За операциями возврата продукции стоит сложный контроль запасов, управление информацией, учет стоимости и процесс утилизации.
Организация возвратной логистики
Ошибочный взгляд на возвратную логистику исходит из того, что возвратная логистика не добавляет никакой ценности, приносит убытки и оказывает на производителей, дистрибьюторов и ритейлеров ненужное финансовое давление. На сегодняшний день многие компании считают возвратную логистику второстепенной функцией. Не многие компании выделили отдельные ресурсы и персонал для управления процессами возврата в полном объеме. Со своей стороны могу сказать, что за операциями возврата продукции стоит сложный контроль запасов, управление информацией, учет стоимости и процесс утилизации. Все это требует серьезного отношения к функции возвратной логистики.
Не многие компании выделили отдельные ресурсы и персонал для управления процессами возврата в полном объеме.
Другой ошибкой при организации возвратной логистики является то, что почти все цепочки товародвижения изначально проектируются как прямая логистика: перемещение продукции только в прямом направлении и не учитывается то, что цепочки товародвижения должны работать и в обратном направлении. Делают так потому, что логистикой в российских компаниях в ее полноценном и современном виде способно управлять ограниченное количество профессиональных руководителей, а сложные цепочки товародвижения проектировать просто не хотят или не могут.
Почти все цепочки товародвижения изначально проектируются как прямая логистика: перемещение продукции только в прямом направлении и не учитывается то, что цепочки товародвижения должны работать и в обратном направлении.
И все-таки, главной причиной того, что для российских компаний возвратная логистика пока еще экзотика, является сравнительно низкий процент возвратов и высокая, по общемировым меркам, маржинальность ритейлеров.
Главной причиной того, что для российских компаний возвратная логистика пока еще экзотика, является сравнительно низкий процент возвратов и высокая, по общемировым меркам, маржинальность ритейлеров.
Следовательно, пока количество возвратов не станет достаточно высоким, и в свою очередь не станет чувствительно влиять на доходность, возвратная логистика во многих российских компаниях будет невостребованной. Между тем, необходимость организации возвратной логистики в компании — это уже вопрос настоящего времени, т. к. российские потребители стремительно умнеют, законодательство в области торговли и защиты прав потребителей приводится к цивилизованным формам и международным нормам, а либеральные условия возврата товаров являются хорошим стимулом для покупателя и позволяют eвеличить объем продаж.
Может быть, моя статья поможет обратить на это внимание руководства российских компаний и ими будет принято решение об организации процесса возвратной логистики в своей компании. Хорошо организованная логистика возвратных потоков уже сейчас становится конкурентным преимуществом. Компания, которая делает политику возврата более строгой и неудобной, пытаясь экономить на возвратной логистике, в то время как конкуренты создают более либеральные условия для возвратов, лишит себя такого конкурентного преимущества, что в свою очередь скажется и на объемах продаж.
Симптомами, свидетельствующими, что у вас в компании существуют проблемы с возвратной логистикой, могут быть следующие явления:
- возвраты прибывают быстрее, чем происходит их переработка;
- на складе хранятся огромные объемы возвращенной продукции;
- имеют место неучтенные или неразрешенные возвраты;
- длительное время тратится на процесс переработки возвращаемой продукции.
Хорошо организованная логистика возвратных потоков уже сейчас становится конкурентным преимуществом.
Этапы возврата
Затраты на работу с возвращаемой продукцией зависят от объема такой продукции и, соответственно, применяемых методов и способов обработки возвращаемой продукции. Рекомендуем наиболее эффективные приемы, которыми компании и организации могут воспользоваться, чтобы успешно и эффективно проводить работу с возвратами.
Основными отапами при организации процесса возвратной логистики являются местная фильтрация, сбор, сортировка и утилизация.
Местная фильтрация
Очень часто возвращаемая продукция поступает в цепочку товародвижения в том месте, где это приводит к дополнительным затратам, т. е. там, где это не надо. В правильной цепочке товародвижения возвращаемая продукция подвергается фильтрации в точке их сбора и в соответствии со спецификацией и политикой возврата производителя этой продукции.
При существующих сейчас информационных технологиях, любая компания может организовать фильтрацию (впрочем, как и другие этапы возвратной логистики) максимально эффективно и с небольшими затратами. Идентификация продукта по коду с его зашифрованными свойствами и необходимыми данными позволяет практически полностью исключить ошибки при работе с возвратной продукцией. Некоторые компании применяют индивидуальные способы для дополнительной идентификации своей продукции (радиочастотные метки, специальную и отличительную упаковку, этикетки и тиккеры различного цвета и т. д.).
Сбор
Для сбора возвращаемой продукции существует много способов. Продавцам приходиться отправлять продукцию назад на многочисленные склады (пункты) поставщиков и производителей, расположенных в разных регионах. Это очень сложно для всех участников этого процесса.
Многие компании имеют недостаточно четко организованную даже прямую логистику, поэтому в случае возврата продукции их проблемы только увеличиваются. Наилучшим и эффективным способом для организации возвратной логистики, наверное, будет создание компанией базового центра по сбору и сортировке возвращаемой продукции.
Также можно передать все функции возвратной логистики на аутсорсинг, либо самим создать собственную структуру, специализирующуюся на процессах возвратной логистики. Для большинства компаний обработка возвращаемых товаров не является одной из их ключевых компетенций, поэтому передача этих функций специализируемой компании и вывод потока возвращаемых товаров из своих распределительных центров, в этом случае, принесет значительную выгоду.
Сортировка
Сортировка — важный этап в процессе возвратной логистики, т. к. на этом этапе принимается решение по дальнейшему использованию возвращаемой продукции. Как уже писалось ранее, многие компании создали централизованные пункты возврата продукции. Создание такого пункта имеет очевидные преимущества:
- компания не отвлекают персонал для проведения непрофильных работ;
- сбором и сортировкой занимаются постоянные сотрудники, которые делают только это, что сокращает общие временные и материальные издержки;
- решения по дальнейшему применению возвращаемой продукции принимаются быстро и практически безошибочно;
- повышается уровень удовлетворенности потребителей и партнеров, работающих с вашей компанией.
Утилизация
На сегодняшний день существует три основных варианта использования возвращаемой продукции:
- продажа товара в том виде, в каком его возвратили;
- продажа (полностью или частично) после ремонта, модернизации и восстановления;
- ликвидация продукта.
Более подробно эти варианты можно описать так:
1) продажа в текущем состоянии:
- перепродажа, как нового;
- перепродажа через дисконтные магазины;
- выставление на интернет-аукцион;
- продажа на вторичном рынке;
2) ремонт и повторное использование:
- ремонт;
- восстановление или переделка в другой продукт;
- модификация продукта;
- переработка;
3) ликвидация:
- отправка в утиль;
- пожертвование (благотворительность).
Новый центр прибыли
Из всего уже прочитанного вами можно заключить, что процесс возврата продукции является не чем иным, как новым центром прибыли для любой компании. Компании, которые подходят к этому процессу разумно, извлекают дополнительную прибыль, уменьшают объем возвращаемой продукции и снижают общие логистические издержки.
Выставление возвращаемой продукции на интернет-аукцион, повторная продажа через свои и сторонние торговые точки (в т. ч. дисконтные), использование такого товара для проведения благотворительных акций и даже правильная ликвидация и утилизация продукции позволяют компаниям повышать не только свою прибыль, но и положительный имидж. И если при этом проводится грамотная ценовая политика, то выгода достигает максимального уровня. По сути, возвратная логистика — отдельное направление бизнеса, которое может использоваться компаниями очень эффективно. Для некоторых компаний даже иногда выгодно иметь большой процент возвращаемой продукции, впрочем, это уже из области близкой к мошенничеству.
Итак, чтобы организовать в компании возвратную логистику, ей надо сделать выбор: делать это самим или передать на аутсорсинг. В первом случае лучшим способом для организации процесса возвратной логистики является разделение цепочки товародвижения отдельно на прямой и возвратный сегмент. В распределительных центрах должно быть организованы отдельные места, отдельные операции, отдельные люди и т. д., которые будут направлены только на работу с возвращаемой продукцией. Если вы будете заниматься одновременно прямыми и возвратными потоками, используя при этом одних и тех же людей, то при одновременной необходимости производить отгрузку (приемку) новых товаров и обрабатывать возвращаемый товар, предпочтение всегда будет отдаваться прямому каналу. А работа с возвратной продукцией постепенно будет запущена, что приведет к дополнительным убыткам и неудобствам.
Как уже указывалось ранее, хорошим способом для компании при организации возвратной логистики будет создание централизованного пункта сбора, сортировки и утилизации возвращаемой продукции, независимого от распределительного центра.
Препятствием для передачи функций и процессов возвратной логистики на аутсорсинг является то, что в России отсутствует широкое представительство специализированных компаний, способных брать на себя такие функции. Большинство логистических провайдеров не включает в перечень своих услуг операции по обработке возвращаемого товара. А те, что есть, пока работают очень неэффективно при реализации этих процессов. В этом случае можно посоветовать создать собственную специализированную организацию (если объем возвратов довольно высокий).
Современные информационные технологии и автоматизация с их помощью всего процесса возвратной логистики должны использоваться на всех этапах процесса возвратной логистики от местной фильтрации до утилизации продукции.
Необходимо использовать единое информационное пространство для того, чтобы все участники цепи (производители, поставщики, продавцы и потребители) имели возможность:
- входить в специальные закрытые разделы для клиентов на своих сайтах или серверах;
- производить электронную обработку возвращаемого товара на всех этапах;
- получать возвратные характеристики, правила и особенности возврата;
- общаться друг с другом и контролировать движение возвращаемой продукции от начала и до конца.
Информационные технологии в купе с правильной политикой возвратов, правильными решениями по использованию возвращаемой продукции, гибкой ценовой политикой значительно ускорят все операции возвратной логистики и, конечно же, сократят затраты. И еще очень важно, что информационные технологии также успешно можно использовать для анализа причин возвратов и предотвращения будущих возвратов. Здесь хочу вам пожелать иметь хороших специалистов IT и выбирать правильное программное обеспечение.
Рекомендации
1. Для организации процесса возвратной логистики в компании следует разделить цепочки товародвижения отдельно на прямой и возвратный сегмент. В распределительных центрах должны быть организованы отдельные места, отдельные операции, отдельные люди и т.д., которые будут направлены только на работу с возвращаемой продукцией. Хорошим способом для компании при организации возвратной логистики будет создание централизованного пункта сбора, сортировки и утилизации возвращаемой продукции, независимого от распределительного центра.
2. Современные информационные технологии и автоматизация процесса возвратной логистики должны использоваться на всех этапах процесса от местной фильтрации до утилизации продукции.
3. Информационные технологии также успешно можно использовать для анализа причин возврата и предотвращения будущих возвратов.
4. Чтобы понять причины возврата продукции потребителями необходимо постоянно собирать данные о возвратах и структурировать их, выявлять причины возвратов, виды возвращаемой продукции и их состояние.
Возвратная логистика — отдельное направление бизнеса, которое может использоваться компаниями очень эффективно.
В заключение, необходимо особо остановиться на роли анализа данных возвращаемой продукции, которая должна быть направлена на выявление причин возврата, последствий возврата и сокращения объема возврата продукции. Концентрироваться только на совершенствовании самих процессов возвратной логистики не совсем правильно.
Правильная система управления возвратной логистикой включает в себя непрерывный сбор данных и эффективную отчетность.
Чтобы понять причины возврата продукции потребителями, компания должна постоянно собирать данные о возвратах и структурировать их, выявлять причины возвратов, виды возвращаемой продукции и их состояние, и т. д. Имея такую информацию, компания не только снизит количество возвращаемой продукции, но и повысит уровень удовлетворенности потребителей.
Ваше мнение
Для вас на сайте
2010-2025 Юрий Барняк, Полигон+.
Все права защищены.