Юрий Барняк
Профессиональный управленец, тренер, спикер, преподаватель. Один из самых востребованных и успешных руководителей. Ведущий практический эксперт в сфере управления логистикой, закупками и товарными запасами.
Построение взаимоотношений с поставщиком логистических услуг 3PL
© Юрий Барняк, Журнал "Логистика и бизнес", №1, 2013
Большинство российских компаний уже сталкивались с таким понятием, как передача логистических функций и процессов на аутсорсинг сторонней компании, для которой оказание логистических услуг является основным бизнесом. Многие компании уже сотрудничают с поставщиками логистических услуг, другие только изучают такую возможность, третьи просто слышали о наличии на рынке таких компаний.
Имеется много примеров, когда у компании-клиента не складываются отношения с компанией-поставщиком логистических услуг и компании-клиенту приходится либо искать нового поставщика логистических услуг, либо создавать или восстанавливать собственную службу логистики и необходимую логистическую инфраструктуру. И, конечно же, такой разрыв сопровождается значительными издержками со стороны компании-клиента. Чаще причиной разрыва отношений звучит некачественная и непрофессиональная работа именно поставщика логистических услуг. Но все ли так однозначно?
Конечно же, на рынке работает значительное количество не очень добросовестных поставщиков логистических услуг. Но, исходя из моего собственного опыта и анализа работы других компаний, очень часто проблема оказывается в другом – неправильном и непроработанном построении взаимоотношений с поставщиком логистических услуг. В любых отношениях заказчика и поставщика услуг, как известно, есть две стороны. И обе стороны ответственны за то, чтобы условия контракта выполнялись, и каждая сторона достигала своих целей.
В этой статье я не буду рассматривать, кто и почему виноват в отношениях с поставщиком логистических услуг. Я с нейтральной стороны рассмотрю практические шаги, советы и рекомендации для построения хороших и взаимовыгодных отношений с поставщиком логистических услуг с самого их начала, а также которые позволят вам сохранить отношения при возникновении проблем.
Для целей нашей статьи поставщиком логистических услуг будем называть компанию, оказывающую комплексные логистические услуги и классифицируемую, как 3PL. Называть в дальнейшем такую компанию по тексту статьи будем 3PL-провайдер. Для понимания, что такое 3PL, приведем формулировку, которая используется в международных торговых отношениях и профессиональной логистической среде.
3PL-провайдер - Third party logistics (3PL) - Логистика третьей стороны: привлечение внешних ресурсов (аутсорсинг) в виде внешней специализированной компании (агентства) по предоставлению услуг в данной области для организации частично или полностью логистики компании, обычно в отношении транспортировки, складирования, грузопереработки, управления запасами, упаковывания и экспедирования грузов. Таким образом, компания-заказчик услуг стремится получить преимущества полномасштабной проработки и экспертизы 3PL-провайдера в целях минимизации расходов и оптимизации предоставляемых услуг по логистике.
Спешите медленно
Большинство проблем при работе с 3PL- провайдером возникают из-за того, что компания — заказчик услуг торопится и заключает контракт без четкого понимания всех последствий (в т. ч. и положительных для них) от передачи логистических функций и процессов на аутсорсинг. Отсюда мой первый совет — не спешите и тщательно просчитайте, осмыслите и проведите правильную работу с 3PL-провайдером до заключения контракта.
Рекомендую построить процесс и проводить взаимоотношения с 3PL-провайдером в следующем порядке:
1) создайте фундамент взаимоотношений;
2) изучите и поймите бизнес друг друга;
3) согласуйте ваши интересы;
4) разработайте и заключите контракт;
5) управляйте эффективностью и взаимодействуйте.
Добросовестный 3PL-провайдер заинтересован в хороших взаимоотношениях со своими клиентами и получении прибыли
Если вы с самого начала построите взаимоотношения в этом порядке, учтете все, возникающие в процессе знакомства вопросы в контракте, создадите систему стимулирования отношений и будете непрерывно взаимодействовать с 3PL-провайдером, вы получите значительную выгоду от передачи логистических функций на аутсорсинг, оптимизируете свои расходы и тем самым, увеличите прибыль своей компании. Добросовестный 3PL-провайдер также заинтересован в хороших взаимоотношениях со своими клиентами и получении прибыли от своего бизнеса, такой провайдер всегда предоставит вам всю необходимую информацию и будет активно участвовать в процессе построения взаимоотношений с вашей компанией.
Второй совет — собственникам и руководителям компаний необходимо принимать участие в этом процессе лично. Есть вероятность получения вашим ответственным лицом отката от недобросовестного 3PL-провайдера за выбор именно их компании. Такие случаи, к сожалению, не редкость.
Далее рассмотрим более подробно процесс построения взаимоотношений с 3PL-провайдером.
Создаем фундамент взаимоотношений
Отработайте основу для начала и продолжения взаимоотношений с 3PL-провайдером, т. е. то, что я вам уже рекомендовал выше — соберите максимально полную информацию и произведите все расчеты, а также предварительно оцените свои возможности, возможности и способности 3PL-провайдера.
Во-первых, оцените и поймите, подходят ли ваши процессы и операции для передачи их на аутсорсинг. Многие компании, передавая свои процессы и операции 3PL-провайдеру, совершали ошибку именно в этом.
Во-вторых, оцените и рассчитайте возможности 3PL-провайдера. На аутсорсинг следует передавать те процессы, функции и операции, которые поставщик услуг реально может делать лучше, быстрее и дешевле, чем это можете делать вы.
Не лишним будет получить информацию от клиентов, работающих или работавших с 3PL-провайдером, а также имевших опыт работы с 3PL-провайдером по схожим с вашими операциями и процессами. Не надо «клевать» на громкие имена и бренды, являющихся клиентами того или иного 3PL-провайдера, вместо эмоций доверьтесь своим расчетам и оценке, полученной многосторонней информации и реальным фактам.
Предварительно оцените свои возможности, возможности и способности 3PL-провайдера.
Изучаем и понимаем бизнес друг друга
После того, как вы решили, что аутсорсинг является правильным выбором, убедитесь, что вы достаточно хорошо понимаете бизнес и процессы 3PL-провайдера, а 3PL-провайдер, в свою очередь, понимает бизнес и процессы вашей компании.
Во-первых, удостоверьтесь, что вы хорошо представляете исходные и целевые показатели для вашего бизнеса после передачи своих логистических функций и процессов 3PL-провайдеру. Протестируйте предоставленные 3PL-провайдером цены на услуги и сравните с вашими исходными и целевыми показателями. Даже если цены вас устраивают, запросите калькуляцию цены каждой услуги, а также характеристики техники и оборудования, количество и состав персонала, которые будут производить работу по оказанию услуг для вашей компании.
Во-вторых, убедитесь, что 3PL-провайдер хорошо разобрался в специфике вашего бизнеса. Обычно 3PL-провайдер просит обратившуюся к нему компанию предоставить информацию по указанным параметрам. Если 3PL-провайдер формирует цену на услуги исходя из усредненного подхода ко всем клиентам, и вы это при тестировании цены определили, то, скорее всего 3PL-провайдер либо не понял специфику вашего бизнеса, либо относиться к вашей информации формально и просто подстраивается под ваши целевые показатели. Если все оставить как есть, будьте уверены, что первый провал в работе 3PL- провайдера после начала с ним работы наступит очень быстро, а вы получите первую и возможно постоянную головную боль.
В-третьих, в продолжение предыдущего абзаца, разработайте для себя и для 3PL-провайдера четкие требования, а также исходные, желаемые и обязательно измеряемые показатели. Если вы приняли решение о передаче логистических процессов на аутсорсинг, то, видимо у вас есть пробелы и недостатки в выполнении этих процессов в своей компании. Все ваши проблемы, пробелы, недостатки и специфические требования должен уяснить и четко понимать 3PL-провайдер.
Откройте двери друг для друга, предоставьте всю необходимую информацию и возможность исследовать детали вашего бизнеса, ведь и ваша компания, и добросовестный 3PL-провайдер, одинаково заинтересованы в том, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Если вы и 3PL-провайдер поймете бизнес и процессы друг друга, вы тем самым сможете определить возможности в достижении своих целевых показателей при работе с этим 3PL-провайдером, а 3PL-провайдер — оценить свои возможности в обслуживании вас в полном объеме и в рамках рассчитанных первоначально цен на услуги. И, конечно же, это, несомненно, поможет вам договориться о параметрах и стоимости услуг, которые будут соответствовать вашим целевым показателям.
Согласовываем свои интересы
Предварительно согласуйте свои интересы с интересами 3PL-провайдера (т. е. как вы будете работать вместе для достижения желаемых результатов). Это своего рода предварительная договоренность для заключения в будущем контракта о том, как вы и 3PL-провайдер будете в процессе работы общаться, взаимодействовать, рассматривать претензии, производить финансовые расчеты, вносить новые предложения и изменения в процесс отношений для достижения лучших результатов и своих целевых показателей.
В процессе согласования интересов вы сможете определить риски в будущем сотрудничестве и, если, вы их принимаете, выработать какие‑то шаги для предупреждения и снижения таких рисков.
Разрабатываем и заключаем контракт
Главная цель передачи логистических функций и процессов на аутсорсинг — снижение общей стоимости тех функций и операций, которые вы передаете 3PL-провайдеру. Ваша компания должна выиграть от вашего решения, главным образом, снизить свои затраты.
Стоит проработать вопросы компенсации рисков путем страхования услуг или созданием системы возмещения потерь.
Во-первых, при разработке и заключении контракта отразите максимально подробно все пункты контракта, документооборот, материальную ответственность и сроки исполнения всех обязанностей сторон контракта.
Во-вторых, установите в контракте понятную и прозрачную модель ценообразования на услуги и порядок взаиморасчетов. Подробно опишите и оцените каждую услугу и все операции, санкции за нарушения и ошибки и порядок их расчета и т.д.
В-третьих, в контракте должны быть отражены все предварительные договоренности, достигнутые при согласовании интересов.
В-четвертых, настоятельно рекомендую отразить в контракте стимулы, которые вы можете использовать для поощрения 3PL-провайдера за качество выполняемых услуг и достижение необходимых для вас результатов. Как один из подходов, можно установить в контракте цену на услуги ниже рыночной, а в качестве стимулирующей составляющей за качество и результативность прописать выплаты, которые, в конечном итоге будут превышать рыночную стоимость услуги. Здесь должен работать принцип взаимного достижения успеха – чем успешнее ваша компания, тем больше зарабатывает 3PL-провайдер.
Алгоритм действий при выборе 3PL-провайдера:
Шаг 1. Оцените и поймите, подходят ли ваши процессы и операции для передачи их на аутсорсинг.
Шаг 2. Оцените и рассчитайте возможности 3PL-провайдера. Ему стоит поручать выполнение только тех функциий, которые он может делать лучше вас.
Шаг 3. Запросите информацию о провайдере от его существующих клиентов, либо тех, кто когда-то с ним работал.
Шаг 4. Избегайте делать положительные выводы о профессионализме 3PL-провайдера, основываясь на громких именах и брендах, которые поставщик услуг имеет в списке своих клиентов. Далеко не всегда это является свидетельством качества их услуг.
Шаг 5. Протестируйте предоставленные 3PL-провайдером цены на услуги и сравните с вашими исходными и целевыми показателями для вашего бизнеса после передачи своих логистических функций и процессов 3PL-провайдеру.
Шаг 6. Запросите калькуляцию цены каждой услуги, а также характеристики техники и оборудования, количество и состав персонала, которые будут производить работу по оказанию услуг для вашей компании.
Шаг 7. Убедитесь, что 3PL-провайдер хорошо разобрался в специфике вашего бизнеса. Обычно 3PL-провайдер просит обратившуюся к нему компанию предоставить информацию по указанным параметрам. Если 3PL-провайдер формирует цену на услуги исходя из усредненного подхода ко всем клиентам, то, скорее всего, 3PL-провайдер не понял специфику вашего бизнеса или отнесся к вашей информации формально.
Шаг 8. Разработайте для себя и для 3PL-провайдера четкие требования, а также исходные, желаемые и обязательно измеряемые показатели. Все ваши проблемы и специфические требования должен уяснить и четко понимать 3PL-провайдер.
Шаг 9. Согласуйте свои интересы с интересами 3PL-провайдера.
Шаг 10. При разработке и заключении контракта отразите максимально подробно все пункты контракта, документооборот, материальную ответственность и сроки исполнения всех обязанностей сторон контракта.
Шаг 11. Установите в контракте понятную и прозрачную модель ценообразования на услуги и порядок взаиморасчетов.
Шаг 12. Отразите в контракте все предварительные договоренности, достигнутые при согласовании интересов, а также поощрение 3PL-провайдера за качество выполняемых услуг и достижение необходимых для вас результатов.
Управляем эффективностью и взаимодействуем
А теперь самое важное. Не надо думать, что вы «избавились от обременяющих вас функций» и можно забыть об этом. Если вы с самого начала не будете контролировать работу 3PL-провайдера и не выстроите четкую систему управления, контроля и взаимодействия с ним, то у вас могут появиться серьезные проблемы, а ваши расходы могут даже стать выше, чем были.
В некоторых случаях и, если сложность услуг высока, оставляйте своего представителя на постоянной основе на территории 3PL-провайдера (для оперативного реагирования на возникающие проблемы и контроля выполнения услуг) до того времени, пока не будут отработаны качественное и своевременное исполнение услуг, а также все вопросы вашего взаимодействия с 3PL-провайдером.
В то же время не надо проявлять синдром «цепного пса», который охраняет уже переданные в управление 3PL-провайдеру процессы. Не надо держать параллельно персонал, отвечающий за процессы до передачи их на аутсорсинг. Ведь вы качественно произвели процесс построения отношений с выбранным вами поставщиком логистических услуг, согласовали с ним интересы, определили риски и заключили контракт. Теперь 3PL-провайдер, по сути, является продолжением вашей компании в отношении логистических процессов, которые он для вас выполняет.
Чтобы получить максимальную отдачу от ваших взаимоотношений с 3PL-провайдером и максимально оптимизировать свои издержки на логистику, используйте по максимуму все возможности, технологии, опыт и знания 3PL-провайдера.
После начальной «притирки» отношений с 3PL-провайдером, дальнейшая система контроля и взаимодействия должна выстраиваться на принципах доверия и взаимопонимания с максимальным использованием информационных технологий. Для этого ваши корпоративные информационные системы должны быть интегрированы, и вы в режиме реального времени можете отслеживать движение ваших товаров, формировать необходимые отчеты, контролировать и оценивать исполнение услуг 3PL-провайдером.
Лучшей оценкой работы 3PL-провайдера будет отсутствие отрицательных отзывов ваших партнеров и клиентов на качество и своевременность логистического сервиса. Чтобы получить максимальную отдачу от ваших взаимоотношений с 3PL-провайдером и максимально оптимизировать свои издержки на логистику, используйте по максимуму все возможности, технологии, опыт и знания 3PL-провайдера.
И последний совет, если в ваших отношениях с 3PL-провайдером произошел серьезный сбой и 3PL-провайдер на 100% виноват в этом, не принимайте скоропалительных решений по разрыву отношений с ним, тщательно проанализируйте ситуацию и произведите совместную дополнительную работу по исключению таких сбоев в дальнейшем. Не надо объяснять, что риск задержек, происшествий и ошибок на всем протяжении цепи товародвижения довольно высок. Вы должны проработать вопросы компенсации таких рисков, например, путем страхования услуг или созданием совместно с 3PL-провайдером какой‑то системы возмещения потерь в зависимости от характера сбоя.
Рекомендации:
1. Не спешите и тщательно просчитайте, осмыслите и проведите правильную работу с 3PL-провайдером до заключения контракта.
2. Во избежание выбора в пользу определенного 3PL-провайдера по причине получения ответственным лицом отката от недобросовестного 3PL-провайдера, собственникам и руководителям компаний следует лично принимать участие в процессе выбора и построения отношений с логистической компанией.
3. Если вы и 3PL-провайдер поймете бизнес и процессы друг друга, вы сможете определить возможности в достижении своих целевых показателей при работе с этим 3PL-провайдером, а 3PL-провайдер — оценить свои возможности в обслуживании вас в полном объеме и в рамках рассчитанных первоначально цен на услуги.
4. После начальной «притирки» отношений с 3PL-провайдером, дальнейшая система контроля и взаимодействия должна выстраиваться на принципах доверия и взаимопонимания с максимальным использованием информационных технологий.
5. Если в ваших отношениях с 3PL-провайдером произошел серьезный сбой и 3PL-провайдер на 100% виноват в этом, не принимайте скоропалительных решений по разрыву отношений с ним, тщательно проанализируйте ситуацию и произведите совместную дополнительную работу по исключению таких сбоев в дальнейшем.
Следуя процессу построения взаимоотношений с 3PL-провайдером, вы имеете возможность вовремя остановиться и, либо искать другого 3PL-провайдера, либо совсем отказаться от передачи своих логистических функций и процессов на аутсорсинг и оптимизировать логистические процессы в своей компании. В этом случае вы потеряете только время (а это как раз тот случай, где время — не деньги), но приобретете опыт работы с поставщиком логистических услуг.
Намного хуже будет, если вы пренебрегли рекомендациями и временем, не проявили достаточных усилий для тщательной проработки взаимоотношений с поставщиком логистических услуг и заключили с ним непродуманный до конца контракт. В этом случае вы можете потерять не только время, но и значительные денежные средства, а возможно и сам бизнес (такие случаи в практике известны).
Ваше мнение
Для вас на сайте
2010-2024 Юрий Барняк, Полигон+.
Все права защищены.